服务成为存量时期竞争新标准，格力空调依旧忽视用户诉求

近年，在技术迭代、消费升级及政策驱动等多方因素的共同作用下，电器产品的价值维度早已超过产品本身，服务成为一个全新的衡量标准。特别是安装类品类，用户所关注的品牌、配送、费用等等，实际本质上都是指向了服务。

　　但在这种背景下，也有品牌选择“倒退”，本着不承认、不处理、不面对的三不原则在进行售后服务，实在是令人感到匪夷所思。

　　能买不能装，格力空调售后不能解决问题

　　近日，抖音用户“小徐同志的蓝星online”发布视频，称自己被朋友赠送了格力的空调产品，但在安装时被格力多方反复“踢皮球”，最终导致了退货，甚至损失了一部分金钱。

　　5月31日，该用户的第一条视频发出。视频中介绍了半个月的时间里，用户提出基础的安装诉求后，遇到的每一个“拒绝式反馈”。该用户称，下单时地址在服务范围内，但到货后却又不在服务范围内，为享受安装服务要另外付上岛费和船费（后续提到约400元）。自己想另找安装师傅又面临没有开机密码的窘境。

　　最终，经过长期拉锯，用户只能选择退货处理。但显示运费85元，格力实际收款150元并表示这是超过7天退货的原因。而格力在收货后并没有及时退款，用户讯问后才表示售后单过期，要求用户自己重新创建售后单。

　　官方虚假澄清，相关认证账号辱骂用户

　　之后，评论区有网友称前往格力的一些官方途径包括直播间等询问该事件，格力方面声称是网友的下单地址和安装地址不一样才导致，并表示用户朋友是在有网点的地址（北京）下单，带到了没有网点的地址（广西某岛）寻求安装，从北京到广西，格力的解释让事件更加荒诞。

　　该用户发布第二条视频用截图进行驳斥，甚至还在视频中晒出了目前格力将该广西的部分销售地区锁定、无法下单的截图。

　　至此，格力犯下的服务错误已经包括但不限于：1、格力销售范围超出安装范围；2、格力客服“踢皮球”不解决问题；3、格力疑似暗示用户撒谎以推卸责任；4、格力疑似锁区修改配送范围；5、格力疑似删除相关评论并在直播间禁言“广西小岛”6、格力多收用户退货费并且拖延退款……

　　但无论事件如何发酵，格力主体处理的态度就是：不承认、不处理、不面对。

　　至此，整个事件中最离谱环节才刚刚到来，有ID为“格力电器·空调那些事”的抖音用户称发布该视频的用户“脑子有问题”；ID为“格力电器宿迁体验店”指责视频作者“偏远是你的问题，不是商家的问题”……

　　而这两个带着“格力”的ID，从主页来看，竟然真的是格力相关企业或工作人员。格力的“罪状”多加一条：指责和辱骂用户。

　　与之形成鲜明对比的是，美的和小米的相关账号也在视频评论区活跃，网友劝的友商们投放DOU+。但用户在之后的视频中表示，这几条争议视频无法投DOU+进行推送。

　　以旧换新催生服务升级，格力傲慢“开倒车”

　　对于整个家电行业而言，由于品牌实力的参差，售后服务不到位甚至是出错的情况并不少见，但伴随着服务成为品牌有利的竞争点而正在逐步改善。因此，在当下，依旧像格力这样，售后环节从始至终没有做对过任何一步的情况，闻所未闻、见所未见。

　　《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》显示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。

　　除了消费者诉求引发的服务内卷外，另一条政策因素也在驱动家电服务行业的快速发展。4月，14部门联合推出了《推动消费品以旧换新行动方案》，方案明确了消费品以旧换新的重点任务，推动家电以旧换新；推动家装厨卫“焕新”。

　　在安装情况更加复杂的厨电品牌中，部分头部企业早早地就推出了简单的“厨房改造”的服务，通过改造让新厨电可以适配厨房。部分平台比如苏宁，提供免费上门、免费拆卸、免费搬运服务；部分空调企业比如小米，也做出了“空调拆旧换新一站式服务”。

　　反观格力，尽管曾宣布了“十年免费包修”等有利消费者的售后服务政策，也在本轮以旧换新中早早就宣布了详尽的补贴条例。但在本次事件中，空调安装——难，售后服务——除了添堵几近于无，居然还有相关账号轮番上阵、辱骂用户。其背后僵化的售后服务运营逻辑，尸位素餐的售后服务人员及管理人员，集体轻视甚至抱团霸凌用户的傲慢本性，不仅意味着格力在售后服务、员工心态等都存在很大的问题，更重要的是其内部管理似乎也表现出了低质、低效、呆板。

可能正如评论区中网友评价的那样，现在的格力：掌握核心技术——开机密码。

　　在6月11日，该事件终于告一段落，用户的朋友又赠与了其一台小米空调，视频中没有交代产品是由小米的专业售后安装还是用户自行找人安装，不过，可以确定的是，小米空调没有开机密码。